北海道自動車情報誌「カーピアCelhome（セロム）」は寒冷地の視点で車の特徴を紹介｜発行：株式会社イベント工学研究所

　6月26日に新発売された、15代目新型クラウンの販売が好調に推移している。札幌トヨタの代表的な車といえば、何と言っても「クラウン」、今だからこそまた「クラウン」である。中島社長にクラウン増販にかける意気込みと好評点などを聞いた。

-新型クラウンの販売推移について。
　「新型クラウンの発売は6月26日でしたが、すでに5、6月の事前受注が全国で23,000台、当社で400台以上ありました。また、発売から1ヶ月に当たる7月25日時点で、全国で約30,000台、月販目標（4,500台）の約7倍です。当社では、7月末現在で740台と好調な立ち上がりになっています。当社は、この12月末までに1200台以上、年度で1,000台を計画しています。これは、全国トヨタ店比2.5％になります」
　「お客様のニーズを道内トヨタ店の要望として、メーカーに強くお願いしてきた『クラウンHV（ハイブリッド）4WD』は、全国区で売れていたのですが（前モデル）、新型にも当然設定されています。当社では現在、構成比98％がHV 4WDの勢いで人気があります。また、新型には標準タイプの他に、パーソナルユースを楽しめるスポーティーさをプラスしたRSタイプも設定されていますが今の所、RSの販売割合が若干上（約56％）という状況です」

-新型クラウンの主な好評点は。
　「北海道ではやはり、HV 4WDが設定されていることが第一ですがその他、①伸びやかで流麗なサイドシルエットや、低重心でスポーティな外観デザイン②正確でシャープなハンドリングと目線のぶれない走行安定性、上質な乗り心地③『LINEマイカーアカウント』『オペレーターサービス』をはじめとしたコネクティッドサービス④自転車や夜間の歩行者検知が可能な、最新の「Toyota Safety Sense」をはじめとする先進の予防安全技術、などです。

-貴社の販売キャンペーも積極的ですね。
　「新聞、テレビといったマスメディアはメーカーで展開していますが当社は、地域に密着したPR、例えば地下鉄の車内広告をハーフジャックして、多くの乗客の方にご覧いただきました。また、道内のオールトヨタ店で今年4月から展開している『トヨタ車にノリカエキャンペーン』でも店頭誘致を行ない新規客の獲得を目指しています」

-社内キャンペーンは。
　「この4月に全国トヨタ店に先駆けて、クラウンの象徴である王冠をデザインした『クラウンバッジ』を作成し、全社員の胸元に付けています。マグネット式なので着脱しやすく女性にも好評です」

-（中島社長が付けているのを見て）黒色のクラウンバッジはかなり大きめで、『黒いクラウン』のイメージですが、以前に限定で発売した『ピンクのクラウン』がありましたので、『ピンクのクラウンバッジ』を女性に付けるのも良いでは。
　「ピンクのクラウンバッジは可愛いですね。その発想は面白いですね」

-クラウン増販策は。
　「お客様様に『選ばれる』に挑戦です。つまり、自社のお客様をしっかり守り、新たなお客様を紹介をいただくことです。『選ばれる』ということは『繋がる』があってこその成果です。今後はクラウンを皮切りにトヨタならではのコネクテッドサービスを駆使し、お客様とコミュニケーションを密に図ることです。また、社員にとって『クラウン』は『絆の太い車』と言えます。クラウンは会社の樹の幹にあたりますから、当社にとって重要な車（商品）なのです」

-ところで最近、嬉しいニュースがあったと聞きましたが。
　「そうです。私の入社の翌年（昭和50年）ですからもう、43年前になりますが、グリーンのクラウン80型スーパーサルーンをお買い求め頂いた、今村徳吉様（札幌市厚別在住、前・栄光会計事務所所長）がこの6月に私を訪ねていらっしゃいました。今村様は新鋭（と今村様は言う）の私から初めてのマイカー、クラウンを購入していただき、その後クルマを代替するたびに相談の電話を頂いていた関係でした。私としては当たり前の接客でしたが、今村様は好意を持っていただいていたようです。その感謝の気持を手紙に認め持参されたわけです」
　「お手紙の内容は、『最近、運転免許証を返上し、60年間のマイカー人生に別れを告げました。この間、無事故、無違反の優良ドライバーであったことを誇りにしています』とありました。さらに、 『最初に出会った新鋭中島セールスマンが、後に社長になり業績を上げていることに深く敬意と祝福を申し上げます』と誠にご丁寧な内容で、私としては営業マン冥利に尽きる出来事でした」と中島社長は嬉しさを隠せない様子だった。

　まさしくこの嬉しいお話は、新型クラウンが発売になるというグッドタイミングで、前半で紹介した、札幌トヨタの戦略的方針『選ばれる』と『お客様との強い絆』を物語る実話であった。

　同社は、ここ数年来、ホンダの直営販社31社の中で、経営力（売上高、新車販売台数、利益など）がトップクラスのディーラーとして注目を浴びている会社である。平成28年10月から社長として陣頭指揮を執っている菅野社長に今後の方針などを聞いた。

-昨年度を総括して。
　「平成29年度は新車販売台数が前年比5％増となり、モデルチェンジした軽自の『N-BOX』が好調に推移したことが貢献しました。人気の理由の一つは『ホンダセンシング』です。決して安価ではありませんが装着率は9割を超えており、お客様の安全志向の高まりは予想以上、今後の販売のキーワードになると思います。また、営業利益は前年から13％増で過去最高の実績となりました。全社員が一丸となってそれぞれの目標に向かって努力した結果と感謝をしています」

-新年度のテーマ、方針は。
　「4月に開催した『全社員大会で』説明したのですが、『安全・安心・快適なカーライフを提供するプロフェッショナルになろう』『質を追求し良い会社にしよう』を掲げ、お客様第一主義をモットーに、地域から信頼される企業づくりに取り組んでいく方針です」

-『質』を追求し、とありますが『質』とは。
　「『質』とは、営業・サービススタッフ・カスタマースタッフそれぞれがプロとしての自覚を持ちながら、お客様目線で連携することで高まっていくものだと思います。"大転換期"と言われる今の自動車業界の中で、『お客様の喜びのために』という軸をベースにすると同時に、世の中の変化に応じた『絆』作りを進め、それを拠点全員で対応していくことが必要だと思っています」
　「会社ですので数値目標を追いかけることは当然ですが、時には台数・効率よりも『お客様が喜ぶ仕事・提案をする』ことを優先させ、結果としてお客様（管理内ユーザー）が増えていくような取り組みを試行錯誤しているところです」
　「例えば、サービスにおいては短い時間で量をこなす効率追求型から、お客様とのコミニュケーション（作業内容の説明・提案・アドバイス）に十分時間をとるようなやり方に変更しました。はじめは作業件数の減少による収益影響も心配されましたが、結果としては作業単価が上がったことによりむしろ増益となり、同時にサービス関連のCSスコアも改善するなど、チャレンジして良かったと思っています」

-マーケティング思考の実践について
　「何よりもお客様からどう思われているかが大切だと思っています。そのために、メーカーのCS調査とは別に全拠点で『覆面調査』を2回実施しました。店舗に覆面調査員が入り、サービス入庫時の対応やお客様の生の声を収集しました。商談時での実態調査も行っています。既納客対象のCS調査だと分からない、新規のお客様の期待値と弊社の実力との乖離が良く分かりました。この乖離を埋めるために何をすべきか、現在スタッフに考えてもらっているところです」
　「また、『車両ナンバー認証システム』を昨年度までに全新車店舗に設置し、今年度は中古車のオートテラス全店に早期導入する計画です。お客様のお名前でお迎えし、好感度を高めたい」
　「残価設定クレジットや整備商品『まかせチャオ』、会員制カーライフサポートサービス『ホンダ・トータルケア』などをきめ細かく提案し、お客様との絆づくりを図っていく方針です」

-菅野社長の理想的な会社像とは。
　「お客様から『（会社が）存在することを期待』され、『（ホンダカーズ北海道から）買ってよかったね』と言われる会社です」

-最後に、ホンダのメーカー社員としての人生観は
　「クルマを造ることと違って『人』との接触の日常ですので、楽しんで仕事をすることをモットーにしています」
　同社の管理部門は、この4月から宮の森店から中央区の中心街（Honda札幌ビル）に移転したが「本来は、宮の森店改装時に管理部門の事務所も改築し、店舗と共に同居したかったのですが、あまりに手狭で本社を追い出すしかなかった」と菅野社長。今は管理部門のコミュニケーションを密にして経営改革に取り組んでいる。