北海道自動車情報誌「カーピアCelhome（セロム）」は寒冷地の視点で車の特徴を紹介｜発行：株式会社イベント工学研究所

2020年は自動車販売革命の元年!?
〜トヨタの販売車種併売化で
− 求められる、顧客の囲い込み戦略「One to One」マーケティング −

自社客中心主義経営への転換ヘ

　今や、自動車業界は100年に一度の大変革期と言われているが、自動車販売（ディーラー）業界でも来年2020年が「販売革命元年」となりそうだ。
　つまり、トヨタが「より地域に根差した新たなモビリティサービスを提供することができる販売ネットワークの変革に取りくむ」ことから、国内販売の約50％を占めているトヨタの全販売店（トヨタ店、トヨペット店、カローラ店、ネッツ店の4系列）の販売車種を併売すると昨年11月に公表したからである。
　さらに、その実施年を前倒して、来年(2020年）5月から実施すると発表した(2019年6月）。「世の中の変革スピード、CASE（コネクティッド、自動化、シェアリング、電動化）の進展による市場や時代の変化が加速する中で、国内6,000店舗の最大活用とネットワークの変革を一層スピードアップする必要があると判断、2022年〜25年を目途に行うとしていた全車種併売化の予定を来春5月に前倒し致します。全国どの店舗でも、クルマや移動に関するあらゆるサービスを提供することで、お客様のニーズにさらに寄り添うサービスの早期実現を目指してまいります」というメッセージを発表した。
　他のブランドでも、ホンダは2006年3月にプリモ店、クリオ店、ベルノ店が全車種併売へ移行し、HondaCars店が誕生している。
　また、日産の併売の歴史は、まず1994年4月から始まった日産販売店網の再編により、｢モーター店｣（ローレル系販売会社）と｢日産店｣（主にブルーバード系販売会社）の販売ラインナップを統一させたことにより誕生したのが｢ブルーステージ｣。｢日産・プリンス店｣（スカイライン系販売会社）・「日産・サティオ店」（サニー系販売会社）そして、「日産・チェリー店」（パルサー系販売会社）の販売ラインナップを統一させたことによリ誕生したのが「レッドステージ」だ。
　しかしながら、販売ラインナップの統廃合により販売会社の再編が進み、ブルーステージ同士やブルーステージとレッドステージとの合併が数多く行われたため、2007年以降、レッド／ブルーの色分けが中止に至り、併売となっている。

顧客の「精神的な価値」の戦略設計も

　では、併売によって業界はどのような販売競争、生き残り競争が新たに展開されるのであろうか。
　まず、北海道の自動車保有車両数（乗用、軽自乗用）は約282万台(2019年5末月末）で年々減少している。この市場のパイ（シェア）の獲得争いである。つまり、自社客中心主義経営への転換、フロー客（新規来店・展示会）からストック客（自社客）が主体の経営への転換である。
　故に、販売店のCS（お客様の満足度）向上は当然として、マーケティング力の如何が一層求められるのである。それは各販売店が保有管理している自社客（ユーザー）の『囲い込み（固定客）戦略』である。
　顧客の囲い込みとは、「顧客との長期的関係性の構築（継続取引）」であり、戦略をもって既存顧客離れを防ぎ、さらには有力な見込み顧客を取り込むことである。
　さらに、その常連客（regular customer）から、その店にとって価値のあるお得意様（loyal customer）への育成を如何にするかである。
　顧客セグメント別の対応強化、進化がこれまで以上に求められる。究極的には『One to One（ワン・トゥ・ワン）』マーケティングの実践であるが、個々の顧客を理解して、適切なサービスを提供するためのデータ蓄積とその分析、活用が不可欠である。データベース構築が重要となる。
　疎遠客のフォローを専門に行う部署を持つ販売店が増えているという。スタッフが本来の担当セールスに代わって連絡をとってみる『掘り起こし作戦』が思いのほか反応が良く、成果が上がっているという。
　ITによる自動化が進むことで大勢に向かったマスマーケティングから、個人に合わせたOnetoOneマーケティングに時代は変化してきているのである。
　モビリティサービス社会において、販売店が持続的成長を遂げるには画一的な業態から抜け出し、マーケティングカを駆使して斬新なイノベーションにより、新たなビジネスモデルを構築していく必要がある。社会情勢の変化に即応し、スピーディ、かつ柔軟に対応する事が企業の持続的成長の要因であり、顧客ニーズの変化に的確に対応できなければ市場から退場を迫られる。
　「顧客から選ばれる」かつ「顧客のロイヤリティを高める」販売店であるには、商品などの金銭的な価値提供と合わせて、信頼からお客様の笑顔を創造する精神的な価値（絆）としてどのようなものが考えられるか、その点も加味した戦略設計が必要となるだろう。
　併売による顧客対応の「One to One」マーケティングの進化、実践が販売店の生き残り術の一つと言っても過言ではない。

本誌編集長　佐藤　公（さとうたかし）